在職場或日常生活里不時(shí)會遇到“被要求”的時(shí)候;可能是面臨消費(fèi)者客訴，同事抱怨，又或是伴侶家人對我們提出無法輕易達(dá)到的請求。知名社群知識網(wǎng)站Quora近日一篇熱門發(fā)文，整理了發(fā)文者多年來心得，快速歸結(jié)出面對重大客訴(要求)時(shí)，我們可以用什么角度、心態(tài)、說法為依據(jù)，讓提出不滿的人雖然短時(shí)間內(nèi)無法被完全滿足，但由于心情有被妥當(dāng)?shù)匕矒?，以可接受的狀態(tài)結(jié)束對話，甚至還能提升未來彼此的信任感。

  想拒絕，但別立刻說不

  高招拒絕，讓人更信任又喜愛-1

  直接開口回答“不可能”、“辦不到”、“請不要無理取鬧”都只會讓情況發(fā)展得更糟，關(guān)閉對話的同時(shí)也離兩方平衡越來越遠(yuǎn)。先表示我們已經(jīng)“明白需求”即可，把距離拉開一些。

  拒絕前，試著找出背后真正的需求

  你或你的服務(wù)是否對他造成了極大的困擾?他們究竟為何提出這個(gè)要求?提出問題之后，接著只要專注地聽，并且不要批判，倉促地下結(jié)論往往只會讓情勢更為緊繃，畢竟很多爭執(zhí)都是從誤會越演越烈。

  “我看看能怎么做最好”

  高招拒絕，讓人更信任又喜愛-2

  對話進(jìn)入到中期，釋出誠意最直接的方式就是表示你不但明白了，也答應(yīng)會處理對方的困擾。但這時(shí)候不是全盤答應(yīng)他一開始所提出的要求，而是讓他知道他的聲音被聽見，有人在試著解決，感覺被重視。

  讓對方知道，我已經(jīng)在想辦法了

  你現(xiàn)在掌握全盤情勢，接著就是擬出可響應(yīng)對方要求的解決方案，但不是不合理地全盤接受。如果你不是最終的決策人，那就擔(dān)任協(xié)調(diào)者的角色，在最短的時(shí)間內(nèi)和內(nèi)部溝通，確保沒有其他人會因?yàn)檫@個(gè)方案而受到不良影響。

  重要技巧：補(bǔ)償就是補(bǔ)償，但你真的解決對方的問題了沒?

  要是沒有著手根本，再一次的沖突勢必?zé)o可避免啊!

  記得，接下來是對對方的期待“設(shè)定界限”。這時(shí)候要采取正面訴求，例如：我可以做到某事。而不要強(qiáng)調(diào)“無法做到”的那些事。

  真心對待對方

  高招拒絕，讓人更信任又喜愛-3

  商場或生活上，很少有盡如人意的協(xié)調(diào)談判，往住都是妥協(xié)后的“雙方平衡”。所以讓對方知道他們的需求被在乎，是一件極為重要的事，你可以抽絲剝繭找到不滿的根源，從它著手。不管結(jié)果如何，真心誠意地對待這一切，會讓對方在一場爭端里頭也學(xué)習(xí)用更理性的方式看待。一旦有了冷靜的與會者，問題都較可能迎刃而解。

  信任，不就是靠時(shí)間與過程累積的嗎?